La Calidad Del Servicio Y Su Incidencia En El Nivel De Satisfacción De Los Usuarios De La Cooperativa De Ahorro Y Crédito De La Policía Nacional, Agencia Babahoyo.
En la Cooperativa de la Policía Nacional del Cantón Babahoyo, existe un departamento de atención al cliente sin embargo, este no cumple con las expectativas planteadas por los directivos, lo que hace necesario adecuar de mejor manera las políticas internas de atención a los usuarios, por tanto el ob...
| Author: | |
|---|---|
| Format: | Master's thesis |
| Status: | Published version |
| Publication date: | 2015 |
| Country: | Ecuador |
| Institution: | UTB |
| Repository: | Repositorio Universidad Técnica de Babahoyo |
| Language: | Spanish |
| OAI Identifier: | oai:dspace.utb.edu.ec:49000/1756 |
| Online Access: | http://dspace.utb.edu.ec/handle/49000/1756 |
| Access Level: | Open access |
| Keyword: | atencion al cliente servicios financieros Administración de Empresas |
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| author | Lucio Fernández, Richard Edison |
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| collection | Repositorio Universidad Técnica de Babahoyo |
| description | En la Cooperativa de la Policía Nacional del Cantón Babahoyo, existe un departamento de atención al cliente sin embargo, este no cumple con las expectativas planteadas por los directivos, lo que hace necesario adecuar de mejor manera las políticas internas de atención a los usuarios, por tanto el objeto de la investigación apunta al mejoramiento de la calidad de atención al cliente, mediante varios factores entre los cuales se encuentra la capacitación y motivación a los empleados para brindar un mejor servicio en beneficio de la institución. La presente investigación se la realiza partiendo de la necesidad que posee la cooperativa de conocer la opinión del cliente acerca del servicio que se le brinda, de manera que orientemos la labor de le entidad dentro del mejoramiento continuo orientado hacia lo que el cliente realmente requiere y no lo que la organización presume, lo que permitirá mejorar las políticas internas contribuyendo al logro efectivo de la calidad en el servicio de atención al cliente. Los cambios administrativos son fundamentales en instituciones públicas y privadas particularmente instituciones que manejan grandes cantidades de dinero, estos cambios han sido progresivos, demostrando cambios paulatinos. La parte singular de estos cambios es la resistencia al cambio de mentalidad hacia la atención a los clientes o usuarios que necesitan de diferentes servicios financieros y por supuesto de comodidades y buen trato, como la atención brindada antes, durante y después de una transacción bancaria, algunas instituciones bancarias muestran ciertos cambios en infraestructura y personal más no en el compromiso de atención y buen trato a los socios. La propuesta denominada: “Plan de capacitación que fortalezca las capacidades, habilidades, experiencias y actitudes del personal que labora en la Cooperativa de la Policía Nacional, agencia Babahoyo para mejorar la atención al cliente.”, tiene un alcance pragmático desde la óptica del diagnóstico, ejecución, evaluación y seguimiento al programa de capacitación del personal de la agencia bancaria. |
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