OSS: Uma investigação sobre a dissonância entre o mainstream expectativa-desempenho e a satisfação entre praticantes de Jiu-Jitsu à luz do marketing experiencial
A prática de jiu-jitsu traz diversos benefícios para quem o pratica, mas, principalmente para atletas em treinamento para campeonatos, pode ser extremamente desgastante. Contudo, ao final, esses benefícios trazem sentimento de satisfação que se distancia do processo para alcançá-lo. Assim, questiona...
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| Format: | Article |
| Status: | Published version |
| Publication date: | 2022 |
| Country: | Brasil |
| Institution: | UFLA |
| Repository: | Repositório Institucional da UFLA |
| Language: | Portuguese |
| OAI Identifier: | oai:repositorio.ufla.br:1/55255 |
| Online Access: | https://repositorio.ufla.br/handle/1/55255 |
| Access Level: | Open access |
| Keyword: | Marketing experiencial Expectativa-desempenho Satisfação Mainstream Artes marciais Experiential marketing Expectancy-performance Satisfaction |
| Summary: | A prática de jiu-jitsu traz diversos benefícios para quem o pratica, mas, principalmente para atletas em treinamento para campeonatos, pode ser extremamente desgastante. Contudo, ao final, esses benefícios trazem sentimento de satisfação que se distancia do processo para alcançá-lo. Assim, questiona-se: como serviços que demandam exigências negativas podem gerar satisfação? Destarte, o objetivo desse estudo foi comparar a perspectiva mainstream de análise de satisfação do cliente em serviços, baseada na relação expectativa-resultados, com a perspectiva de marketing de experiências, utilizando-se da prática de jiu-jitsu para campeonatos. O arcabouço teórico ancora-se em comparativo entre o mainstream expectativa-desempenho-satisfação, em que a satisfação geral sobre serviços é dada pela diferença entre o esperado e o realizado, e o marketing experiencial, em que emoções e incertezas do indivíduo interferem nesta relação. Os resultados demonstram atributos considerados como negativos durante o processo de treinamento e incertezas quanto aos seus resultados e desempenho no campeonato. Contudo, estes atributos foram suplantados, gradativamente, levando à satisfação durante o processo e à satisfação final positiva. Pôde-se inferir que houve dissonância no paradigma expectativa-desempenho-satisfação, corroborando com a literatura sobre marketing experiencial de que em serviços que haja incertezas e fortes emoções envolvidas, a satisfação geral é função muito mais da superação e conquista do que com a relação expectativa e desempenho. Como é um trabalho exploratório, demanda-se estudo mais aprofundado, com mais casos e abordando quais aspectos das emoções e incertezas direcionam a dissonância observada. |
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